O Santander teve aumento no índice de reclamações no terceiro trimestre deste ano e foi a instituição com pior resultado nesse quesito, segundo dados do Banco Central divulgados nesta segunda-feira (veja abaixo). No trimestre anterior, a instituição estava no terceiro lugar no Ranking de Instituições por Índice de Reclamações para instituições com mais de 4 milhões de clientes.
No total, houve 1.600 reclamações consideradas procedentes no terceiro trimestre deste ano. O principal motivo (567) foi em relação ao serviço na internet, segundo o quesito “irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em internet banking”. O Santander tem 38,8 milhões de clientes, segundo dados do BC.
Em segundo lugar no ranking de reclamações do trimestre está o Banco Votorantim (4 milhões de clientes), que ocupava a sétima posição no segundo trimestre. A Caixa, que liderava o levantamento anterior, ficou na terceira posição.
O índice do BC é obtido a partir da divisão do número de reclamações em relação ao número de clientes, multiplicado por 1 milhão.
Outro lado
O banco Votorantim disse que considera o levantamento do BC importante e que ele mostra os itens que precisam ser melhorados. “A atual posição no ranking se deve a um caso pontual em determinada operação e isso se comprova pelo fato de que, se expurgarmos essas ocorrências, voltaríamos a ter índices de procedência que nos colocariam nas últimas colocações do levantamento do Bacen, como tem sido habitual ao Conglomerado nos últimos anos”, disse a instituição em comunicado.
A Caixa disse que leva em conta a opinião dos clientes para melhoria e modernização do seu atendimento. “. Informa também que revisa permanentemente seus serviços e produtos para garantir a satisfação dos seus clientes, priorizando a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e externos”, disse o banco em nota.
O Bradesco disse que busca reduzir a reclamação dos clientes, que faz treinamento com seus funcionários e investe em infraestrutura para melhorar o atendimento. “O banco vem desenvolvendo nos últimos anos um extenso programa de análise da origem das manifestações de seus clientes e usuários. Esse trabalho é realizado juntamente com os gestores de produtos, processos e serviços e vem produzindo melhorias na solução e redução das manifestações e, consequentemente, da posição do banco nos diversos rankings de reclamações existentes”, escreveu a instituição.
O Banco do Brasil disse que adota ações de aprimoramento para que a melhora no atendimento e a adequação do produtos e serviços repercutam na satisfação dos clientes. “O BB segue com a expansão do atendimento digital e com a modernização dos processos de atendimento para melhorar ainda mais a experiência dos clientes”.
O Santander não retornou o pedido de comentário até a publicação deste texto.
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